Как сделать запись на автомойку

Если мы говорим про автоматизацию ручной автомойки, нельзя пройти мимо полезной функции ― предварительная запись клиентов. Сейчас автомойки используют две формы записи: по телефону и через интернет.

Запись по телефону удобно использовать в детейлинг-центрах и на премиум-автомойках, с маленьким потоком и высоким средним чеком. Здесь главная цель телефонного разговора ― не собственно запись, а возможность поговорить с клиентом, выяснить его пожелания и предложить оптимальный набор услуг.

Запись через интернет происходит с помощью приложений. Такая запись больше подходит для потоковой автомойки, вот ее преимущества:

• запись оформляется автоматически; менеджер не отвлекается на разговоры по телефону и занимается своими прямыми обязанностями;
• клиент может записаться ― даже если телефон занят или менеджер не может к нему подойти.

В этой статье речь идет только про запись через интернет.

Почему нужна запись

В борьбе за клиента все дополнительные удобства хороши. Предварительная запись экономит время клиентов, делает случайного посетителя постоянным, дает возможность не потерять клиента, который не хочет стоять в очереди.

Запись ― это удобство, которое увеличивает поток клиентов и делает их лояльными. Она упорядочивает поток, делает его более предсказуемым. Кроме того, запись можно использовать, как механизм продвижения услуг.

Недостатки записи

У записи есть недостатки, которые часто удерживают руководителя от внедрения такого сервиса.

Бывает, что человек записался на мойку, но не приехал. Каждый опоздавший или не приехавший клиент по записи ― это финансовые потери. А еще, выделение бокса под запись замедляет живую очередь, а между клиентами из живой очереди и по записи могут возникать конфликты, которые приходится разруливать.

Если у вас нет отбоя от клиентов, нет смысла использовать запись. Возможно, стоит блокировать запись в высокий сезон. В клиентскую комнату рекомендуем повесить табло с информацией о машинах из живой очереди и по записи. Это мотивирует людей записываться и не допускает конфликты между клиентами из “живой очереди” и по записи.

Функционал приложений для записи

У хорошего приложения для записи на автомойку, должен быть определенный набор возможностей...

Информация о загрузке боксов. Приложение должно учитывать загрузку боксов. Клиент должен быть уверен, в том, что в нужное время для него зарезервируют место, иначе запись теряет смысл. Эту информацию приложение получает из компьютерной системы учета.

Учет живой очереди при записи. Если бокс используется одновременно под запись и живую очередь, нужно блокировать запись, когда там находятся машины из живой очереди. Иначе будут накладки и конфликты.

Запись в то количество боксов, которое определил хозяин мойки. Если под запись отдают два бокса, приложение должно позволить дважды записаться на одно время. Если три бокса ― трижды.

Ограничение количества услуг под запись. Не все услуги должны быть доступны под запись. Во-первых, на автомойках бывают большие прайсы, человек просто потеряется в нем, плюнет и уйдет к другому. Во-вторых, под запись отдают услуги с предсказуемым временем выполнения, иначе запись теряет смысл. Обычно это поточные услуги: мойка кузова, комплексная уборка, шиномонтаж.

Моментальное уведомление менеджера о записи. Администратор должен сразу получить уведомление о новой записи, чтобы оперативно отреагировать: позвонить клиенту, уточнить приедет ли он или понять, что это ложная запись, сделанная по ошибке или намеренно.

Быстрая связь с клиентом через приложение. Администратору не нужны другие технические средства для связи с клиентом. Он может просто нажать на номер телефона и позвонить или написать из самого приложения. Это экономит время.

Блокировка множественной записи одним клиентом. У каждой автомойки есть свой клиент-негодяй. Человек не может мыть машину десять раз на день, а вот навредить может. Десять лишних записей - это десять потерь выручки.

Сохранение введенной пользователем информации о себе. Если пользователю приходится много раз вводить одну и ту же информацию, это делает сервис неудобным и раздражает. Хорошее приложение сохраняет пользовательскую информацию и подставляет ее при очередном заказе.

Отмена заказа клиентом. Обстоятельства могли измениться, и надо дать клиенту возможность отменить запись. Недостоверный резерв на автомойке ― потеря денег.

Обратная связь. Чтобы вовремя принимать меры и не терять клиентов из-за плохого качества, приложение должно давать возможность оценивать работу и оставлять отзывы.

Совмещение сервиса и маркетинга. Хорошее приложение для записи совмещает в себе удобство и маркетинговые возможности: рекламные рассылки, уведомления об акциях, информирование клиента о его бонусах и персональных скидках.

...Таким в идеале должно быть приложение для записи. На практике, ни одно современное приложение не обладает всеми перечисленными возможностями. Чтобы это реализовать нужны ресурсы и знание предметной области ― а с тем и другим часто проблемы. Но это вопрос времени. Мы полагаем, что разработчики очень скоро освоятся и сделают функционал своих приложений совершеннее.

*****

Во второй части поговорим про виды приложений для записи через интернет. Чтобы быстро получать новости и знания, вступайте в нашу группу ВКонтакте или Facebook. А еще подпишитесь на еженедельный дайджест публикаций.