Клиент приехал за 5 минут до закрытия: обязаны ли мы его обслужить
У нас случился конфликт. Клиент приехал за пять минут до закрытия. Ему сказали, что не успевают помыть. Клиент стал орать, что обязаны! Угрожал письменной жалобой в Роспотребнадзор. Наш администратор повел себя неуверенно и подчинился.
Не обязаны!
Если на вывеске указано — «работаем до 22:00», нельзя закрывать сервис раньше этого времени (п. 3 ст. 11 ЗЗПП РФ). Клиент должен иметь возможность туда войти, а вот мыть или не мыть — решает администрация. Дело в том, что работодатель не может заставить работников трудиться сверхурочно без их письменного согласия и соблюдения ряда процедур (ст. 99 ТК РФ). Поэтому отказ будет законным.
Другое дело, что конфликт может повлиять на репутацию заведения. Например, клиент пожалуется знакомым на плохое обслуживание.
А бывает, клиент не скандалит. Ему срочно нужно помыть машину, а раньше приехать не получилось.
Поэтому нужно смотреть по обстоятельствам. Возможно есть смысл задержаться и оказать услугу. В любом случае, сверхурочную работу следует компенсировать работникам (ст. 152 ТК РФ).
⁂
Наша статья про потребительский экстремизм на автомойке и в детейлинге.
Комментарии
Участники дискуссии: Игорь Палыч
Мы не в Японии, поэтому все работники негативно реагируют на перспективу задержаться после смены.
Лично я их понимаю. Поэтому лучше обсудить этот вопрос заранее, на первом собрании. Если люди не готовы оставаться после смены, учитывайте это, принимая клиентов в конце смены. Если готовы — компенсируйте им по закону.
Возможно, у читателя будет другое мнение...
Авторизуйтесь,
чтобы участвовать в дискуссии
Внимание! Аккаунт с форума не подойдет, нужна новая регистрация.