Потребительский экстремизм на автомойке и в детейлинге
Если клиент чрезмерно напористый, объясните ему, что такие поступки могут быть незаконными…В этой статье:
- что побуждает клиента требовать больше;
- сценарии злоупотребления правами потребителя;
- как бороться со злоумышленниками;
- примеры из жизни и ссылки по теме.
Потребительский экстремизм — это намеренные действия клиентов, злоупотребляющих своими правами, для получения выгод за счет производителя услуг. В нашем обществе принято осуждать такое поведение, однако в автоклининге потребительский экстремизм — не редкость. Каждый сервис рано или поздно сталкивается с этой проблемой.
Рассмотрим, что движет «клиентами‑экстремистами» и как с этим бороться.
Что побуждает клиентов требовать больше, чем нужно
Основная причина потребительского экстремизма — гадкий характер конкретного индивида. Однако существуют объективные факторы, которые формируют у клиента завышенные ожидания и могут подтолкнуть его к конфликту с администрацией автомойки. Вот три главных фактора:
- Высокая конкуренция. Когда рынок перенасыщен, автомоечные сервисы снижают цены и добавляют бонусы, чтобы привлечь клиентов. А те в свою очередь думают, что на автомойке можно получить что‑то бесплатно и требуют слишком много.
- Низкое доверие к сервису. Когда клиенты сомневаются в качестве услуг, они ищут к чему придраться. Клиенты опасаются, что машину плохо почистили или что‑нибудь сломали. Любая мелочь может стать поводом для жалоб.
- Отсутствие стандартов качества. Когда критерии качества неясны, каждый клиент видит их по‑своему. Если клиент утверждает, что услуга оказана плохо, а объективно оценить качество невозможно, сервис окажется в сложной ситуации и будет вынужден идти на уступки.
Большинство клиентов автомоек — порядочные люди, и если что‑то не так, с ними можно договориться. Но среди них есть те, кто специально идет на конфликт, желая извлечь выгоду.
Сценарии злоупотребления правами потребителя
Злоумышленники действуют по стандартной схеме: ложное обвинение → требование → выгода.
Ложное обвинение обычно строится на основе одного из сценариев:
- Жалоба на качество услуг. Клиент заявляет, что услуга оказана некачественно или не в полном объеме, ссылаясь на мелкие недостатки или несущественные детали, которые не влияют на общую оценку. Например, был случай, когда клиент отказался оплачивать мойку, обнаружив три‑четыре капли воды на кузове автомобиля.
- Обвинение в повреждении автомобиля. Клиент заявляет, что во время чистки авто работники повредили кузов, сломали боковое зеркало, порвали кожу в салоне и т.п. Был случай, когда клиент пытался повесить на автомойку длинную царапину до металла на дверях очень дорогого автомобиля, сделанную гвоздем или аналогичным предметом.
- Обвинение в краже вещей из автомобиля. Клиент заявляет, что из салона пропали деньги, солнечные очки, смартфон и т.п. Был случай, когда клиент обвинил автомойку в краже портфеля с документами из багажника. После оплаты он первым делом открыл багажник, словно ожидая обнаружить «пропажу».
За ложным обвинением следует отказ платить или требование возместить ущерб. Злоумышленник фактически шантажирует сервис, угрожая написать жалобу в надзорные органы или отрицательный отзыв в соцсеть. При этом он истерит, искажает факты и отказывается принимать доказательства. Это может вынудить сервис пойти на уступки.
Пять превентивных методов против злоумышленников
Клиент, который замыслил «развести» автомойку, обычно труслив. Он понимает, что творит беззаконие, и психологически готов «дать заднюю». Если автомойка будет готова, попытка «кинуть» ее таким образом обречена. Максимум, что сделает злоумышленник, — оставит дурной отзыв в соцсети.
Опасенье — половина спасенья!
Вот пять превентивных методов борьбы с потребительским экстремизмом на автомойке и в детейлинге:
1. Улучшение сервиса
Клиенты должны ценить ваш сервис. Самый вредный клиент, и тот понимает, что получив незаконную выгоду сейчас, он рискует испортить отношения с автомойкой. Ведь работники потом могут насолить, — как, например, в американских фильмах, когда неугодному клиенту плюют в пиццу перед подачей на стол.
Даже если клиент решит провернуть что-то подлое, всегда можно сказать: «Мы же нормальный сервис, чего придираешься».
2. Установка видеонаблюдения
Видеозаписи могут послужить доказательством, если клиент предъявит претензии (ст. 55 ГПК РФ). Даже само наличие видеокамер, может отпугнуть злоумышленников, так как они знают, что происходящее записывается.
3. Четкие договоры и условия предоставления услуг
Клиент оценивает качество услуг на основе личного мнения, которое может не совпадать с вашей оценкой. Например, расплывчатую формулировку о «высоком качестве», клиент может истолковать по‑своему. Если ему что-то не понравится, он громко заявит, что его обманули!
Поэтому между сервисом и клиентом должно быть соглашение, которое определяет условия обслуживания и критерии качества. Для этого используют индивидуальный договор или публичную оферту.
Индивидуальный договор подписывают с клиентом перед выполнением химчистки, полировки или другого пакета услуг с высокой ценой и продолжительным сроком исполнения.
Договор – это надежный способ защитить интересы сервиса, но заключать его с каждым посетителем нерационально. Для этого есть публичная оферта.
Публичная оферта — это предложение для всех клиентов. Если клиент воспользовался услугами автомойки, это означает, что он принял условия оферты. Публичную оферту, как и договор, нужно хорошо проработать, чтобы документ надежно защищал ваши интересы. Вот образец оферты:
4. Юридическая подготовка работников
Обычно со злоумышленником сталкивается администратор смены. Но лучше подготовить к такой ситуации всех работников. Во‑первых, каждый работник может стать участником или свидетелем происшествия, а во‑вторых, перед «общей угрозой» коллектив становится дружнее.
Вот, что нужно сделать:
- Объясните работникам, что такое потребительский экстремизм, какие у него признаки и последствия. Приведите примеры.
- Расскажите, как автомойка защищена юридически. Покажите конкретные пункты в соглашениях и договорах.
- Обсудите, как будете действовать в горячей ситуации.
5. Уважительное отношение к клиентам
Открытое, уважительное общение укрепляет доверие и лояльность клиентов. Это в свою очередь снижает вероятность злоупотреблений.
Как наказать злоумышленника
В законах России нет четкого определения «потребительский экстремизм», но похожие на него действия могут считаться злоупотреблением правом (ст. 10 ГК РФ), мошенничеством (ст. 159 УК РФ) или клеветой (ст. 128.1 УК РФ). Если клиент чрезмерно напористый, объясните ему, что такие поступки могут быть незаконными.
Если клиент категорически отказался платить, получить деньги за выполненные услуги можно только через суд. Однако вы можете отказать клиенту в дальнейшем обслуживании, ведь он нарушил условия вашего договора (ст. 782 ГК РФ). Чтобы отказ был законным, нужно предупредить клиента устно или письменно и иметь доказательства нарушения договора.
Резюме
Большинство автовладельцев — порядочные люди, но среди них есть те, кто провоцирует конфликты, желая извлечь выгоду.
Наказать злоумышленников сложно, поэтому лучше действовать превентивно: улучшать сервис, установить видеонаблюдение, составить правильные договоры и провести занятия с работниками.