© avtomoika.com, 2005-2024
Автомойка.Ком

Персонал на ручной автомойке: компетенции и обязанности

Базовые знания для тех, кто поддерживает современный подход к управлению автоклининговым центром.

Персонал на ручной автомойке: компетенции и обязанности.

Большая текучка кадров говорит о проблемах в управлении

Фото из Интернета

Стандарты обслуживания на ручных автомойках и в детейлинге заметно выросли в последние годы. Совершенствуется не только качество услуг, но и управление рабочими процессами. Такой комплексный подход придает дополнительный импульс развитию этого сегмента автоклининга.

Сейчас на ручных автомойках специализация работников сужается. Раньше работники были универсалами: один человек мог мыть, полировать, принимать оплату и даже чинить оборудование. Теперь продвинутые руководители ограничивают функции работников: администратор принимает заказы, мойщик моет машины, детейлер полирует царапины, а слесарь чинит агрегаты. Каждый делает свое дело и отвечает за результат.

Если на автомойке все занимаются всем, и отвечают за всё, на деле — никто ни за что не отвечает!

На ручной автомойке среди сотрудников выделяют четыре роли: управляющий, администратор, рабочий и кассир. Рассмотрим их компетенции и обязанности.

Управляющий

Управлять автомойкой может собственник или наемный работник.

Профессиональные качества. Предпочтительно, чтобы кроме общих навыков управления, руководитель имел опыт работы в автоклининге. Управляющий с опытом адаптируется на новом месте за несколько дней, а без опыта — за две‑четыре недели. За это время нужно познакомиться с работниками, изучить технологические процессы, оборудование и материалы. Чем быстрее пройдет адаптация, тем меньше случится недоразумений.

Я умею делать химчистку и полировать машины. Поэтому мы с работниками говорим на одном языке, и хорошо понимаем друг друга.

А. Кривоносов, владелец двух автомоек в Москве

Трудовые обязанности. Функции управляющего автомойкой мало отличаются от его коллег из других сфер. Управляющий составляет рабочий календарь, нанимает работников, занимается загрузкой сервиса, отвечает за достижение плановых результатов, взаимодействует с надзорными органами.

Сейчас в автоклининге и детейлинге много новых технологий и материалов. Толковый управляющий внимательно следит за трендами в индустрии, посещает отраслевые выставки и форумы. Достойные внимания новинки, управляющий берет на заметку, а что‑то сразу внедряет.

Где взять. Хорошие управляющие получаются из бывших администраторов.

Администратор

Администратор координирует рабочие процессы в рамках одной рабочей смены. Это в полном смысле диспетчер, который стоит в центре коммуникационного треугольника «клиенты — рабочие — кассир». Удовлетворенность клиентов и благополучие сотрудников в большой степени зависят от работы администратора автомойки.

Схема распределения ролей среди сотрудников автомойки.

Профессиональные качества. Предпочтительно, чтобы кроме теории, у администратора были практические навыки по уходу за автомобилем. Администратор с практикой даст клиенту грамотную консультацию, точно определит сложность работ и всегда поможет рабочим справиться с трудностями.

Администратору нужны навыки психолога и умение разбираться в людях. На автомойке то и дело случаются инциденты. Это могут быть претензии клиентов, обиды работников или даже конфликты между работниками. Такие недоразумения администратор должен улаживать.

Администратору нужны навыки продавца. Речь не о том, чтобы «впарить» клиенту услугу. Люди приезжают в сервис, чтобы решить проблему: помыть машину, очистить пятно, удалить царапину. Администратор должен предложить клиенту лучшее решение и меры профилактики. Тогда клиент останется доволен, а сотрудники заработают.

Трудовые обязанности. Функции администратора зависят от локальных условий. Где‑то, например, администратору лишь в исключительных случаях позволено садиться в клиентский автомобиль. А в других местах — наоборот, только администратор ставит машины в моечный бокс, клиенту это не позволено.

Стандартные обязанности администратора включают прием клиентов, распределение заказов, контроль качества услуг, инвентаризацию химии и материалов, разрешение конфликтов и споров.

Где взять. Хорошие администраторы получаются из бывших рабочих.

Рабочие

С рабочими на автомойке сложнее всего. Сюда приходят юные студенты и зрелые мужики, молодые мамы и незамужние барышни, невостребованные актеры и даже бывшие кандидаты в депутаты местного совета. Из этой публики нужно слепить коллектив, который будет решать проблемы клиентов.

В рабочем звене можно выделить два условных контура: кадровое ядро и временные работники.

Схема. Кадровое ядро и временные работники на автомойке.

Кадровое ядро — это опытные рабочие, которые чувствуют причастность к происходящему на автомойке. Управляющий может обсуждать с такими работниками отдельные проблемы и задачи. У кадрового ядра обычно своя система мотивации: увеличенная зарплата, праздничные бонусы, бесплатное обучение, переход в управленческое звено и т.п.

Вокруг ядра «крутятся» временные работники. Размер этой группы легко регулировать. В сезон людей набирают, а в межсезонье избавляются от слабых. Те кто остался, однажды могут стать кадровым ядром.

Соотношение сотрудников в этих группах зависит от руководства. Мощное кадровое ядро и стремление новичков стать его частью, говорят о правильном управлении. Маленькое кадровое ядро и большая текучка, говорят о проблемах в управлении.

Профессиональные качества. Рабочие должны владеть тонкостями своего ремесла, понимать как работают различные типы чистящих, полирующих и защитных составов.

Трудовые обязанности. Рабочие должны чистить и натирать машины, убирать рабочую зону и территорию сервиса.

Где взять. Подбирать и удерживать лучших. Если на автомойке хорошие условия, за три‑четыре месяца можно собрать крепкий коллектив.

Кассир

Кассир — вспомогательная должность на автомойке. На небольших автомойках работу кассира успевает делать администратор. Если на автомойке больше трех постов, нужен человек, который будет принимать оплату.

Рабочее место кассира обычно находится в клиентской зоне. Водители часто задают вопросы, поэтому кассир должен разбираться в тонкостях предлагаемых услуг. Подготовленному сотруднику водители будут больше доверять, и охотнее закажут услугу.

Всех кассиров однажды заменят терминалы оплаты.

Резюме

Управляющий, администратор, рабочий и кассир — классические роли на ручной автомойке и в детейлинге.

Управляющий нанимает работников, составляет график, занимается продвижением сервиса, взаимодействует с надзорными органами.

Администратор координирует производственные процессы. Выручка сервиса в наибольшей степени зависит от администратора.

Рабочее звено состоит из двух условных контуров — кадровое ядро и временные люди. На автомойке с толковым управлением будет мощное кадровое ядро.

Кассир участвует в продажах, поэтому должен хорошо разбираться в тонкостях услуг.

Комментарии

Комментировать могут только авторизованные пользователи. Авторизуйтесь, чтобы участвовать в дискуссии.

Внимание! Аккаунт с форума не подойдет. Нужна новая регистрация. Ваш новый аккаунт скоро станет основным, а прежний будет с ограничениями

Участники дискуссии: Игорь Палыч

Игорь Палыч
15.05.2024 10:10
Это первая статья в цикле публикаций про персонал на автомойке и в детейлинге.

Всё будет!  :)