Обратная связь от клиентов автомойки: как получить и использовать

Магазины и сервисы часто заявляют клиентам: нам важно ваше мнение! Умом мы понимаем, что на основе полученных отзывов, такие компании корректируют производственные процессы и делают сервис лучше. Однако в своем сервисе почему‑то оставляем этот инструмент без внимания.

Вот пять причин, чтобы прямо сейчас начать сбор отзывов и пожеланий:

Причина 1. Повышение лояльности. Когда к клиенту обращаются за отзывом или советом, у него возникает эмоция: здесь ценят и уважают мое мнение! Даже если клиент никогда не оставит комментарий, его доверие и лояльность к сервису вырастет. Поэтому продвинутые сервисы всегда акцентируют внимание клиентов, что их мнение важно.

Причина 2. Поиск сильных и слабых сторон. Сбор мнений клиентов — пожалуй, единственный способ понять уровень вашего сервиса. Сильные стороны можно подчеркивать при продвижении услуг. Слабые стороны можно обратить на пользу, если оперативно исправить. Например, если автовладелец пострадал от вашей недоработки, своевременная реакция поможет вернуть и даже усилить его расположение.

Причина 3. Источник идей для развития. В отзывах могут быть ценные мысли, в каком направлении развивать ваш сервис. В свое время наши клиенты жаловались, что один из конструктивных элементов мешает обзору при въезде в моечный бокс. Это побудило нас полностью перестроить систему приемки автомобилей. Сотрудникам и клиентам стало комфортнее, и работа пошла веселее!

Причина 4. Мотивация работников. Положительные отзывы отлично влияют на мотивацию. Приятно, когда про тебя и твою работу пишут хорошее. Сразу появляется желание получить еще больше положительных отзывов.

Причина 5. Развитие ответственности у работников. У руководителя появляется объективная возможность на основе отзывов премировать или наказывать подчиненных. Это формирует у работников ответственное отношение к труду.

Лишние хлопоты нам не нужны, поэтому сбор мнений должен проходить легко и непринужденно. У клиентов должна быть возможность быстро оставить мнение, а у автомойки — быстро их обработать. Рассмотрим самые актуальные способы получения обратной связи.

Способ 1. Опрос. Это самый доступный и прозрачный метод. Пока клиент ожидает машину, ему предлагают заполнить мини‑анкету. Чтобы клиент не напрягался, в анкете должно быть 2‑5 простых вопросов. Больше вопросов лучше подготовить в рамках персонального интервью. Заполненный бланк клиент должен передать администратору или опустить в специальный ящик.

Еще удобнее использовать онлайн‑сервисы. Например, Google Forms или Яндекс.Формы. Здесь можно провести опрос без бумажных бланков. Нужно только составить анкету, передать клиентам ссылку, и сервис сам посчитает результат.

Ссылку на анкету удобно зашифровать в QR‑код. Чтобы сделать QR‑код, можно воспользоваться бесплатным онлайн‑сервисом. Например, Яндекс предлагает собственный генератор QR‑кодов. Готовый код помещают на флаер с просьбой пройти опрос. Мы сделали образец такого флаера с действующей ссылкой на опрос. Попробуйте:

Способ 2. Звонок клиенту. Обзвон клиентов требует бо́льших трудозатрат нежели опросы, однако в отдельных случаях телефонный звонок бывает незаменим.

Поводом для звонка может быть день рождения клиента, недавно заказанная дорогая услуга или долгое отсутствие клиента. Воспользовавшись случаем, можно попросить клиента высказать в адрес автомойки замечания и пожелания. Результаты обзвонов важно фиксировать в истории взаимодействия с клиентами.

При обзвоне стоит заранее подготовить единый скрипт, чтобы можно было сравнить данные от разных клиентов. Мы подготовили пример такого скрипта:

Способ 3. Бесплатное тестирование. Лояльным клиентам можно предложить попробовать новый продукт или услугу бесплатно. Способ хорош тем, что кроме отзывов мы получаем элементы сарафанного радио. Если тест пройдет удачно, клиент расскажет об этом всем знакомым.

Способ 4. Форма обратной связи на сайте или в соцсетях. Такую форму не следует прятать глубоко в иерархии сайта. Лучше, если она будет доступна с любой страницы.

Способ 5. Рабочий e‑mail. Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех страницах сайта.

Способ 6. Автоответчик в мессенджере. Сейчас доступны автоответчики для всех популярных мессенджеров. Автоответы можно использовать только для первичного ответа на обращение, далее следует взаимодействовать с клиентом лично.

Способ 7. Отзывы из открытых источников. Самые популярные площадки — Яндекс.Карты, Google Карты и 2ГИС. Мнения, которые там опубликованы, часто бывают намеренно ложными. Поэтому стоит взвесить, прежде чем отвечать на такие комментарии. С одной стороны, работа с негативом необходима. С другой стороны, отзывы могут писать люди, которые преследуют какие‑то личные цели.

Сами по себе отзывы ничего не решают. Клиентские отзывы или жалобы должны дать толчок к изменениям. Ошибки следует быстро исправить, а идеи взять на вооружение. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это умение, которым можно гордиться.

Если вы измеряете по отзывам какие‑то показатели, отслеживайте их в динамике — до и после мероприятия:

Работа с мнениями клиентов — процесс, от которого зависит доход автомойки.

Получив обратную связь, нужно быстро исправлять ошибки и брать на вооружение идеи, которые подсказывают клиенты.

Доступно много способов получения обратной связи, но самый удобный — опрос с помощью онлайн сервисов.

Наладить обратную связь от клиентов легко и дешево, а эффект проявляется сразу!