Стандарты обслуживания на автомойке и в детейлинге: что это и зачем они нужны

В этой статье:

• что такое стандарты обслуживания;
• какие аспекты охватывают стандарты;
• почему стандарты помогают больше зарабатывать;
• как внедрять стандарты.

Что такое стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания — это правила и инструкции, которые помогают работниками правильно действовать в стандартных и нестандартных ситуациях. Они отвечают на вопросы: «Как мы здороваемся?», «Как выполняем работу?», «Как предлагаем дополнительные услуги?», «Что мы делаем, если клиент ворчит?», «Какой должна быть рабочая зона?» и т.п.

Эти правила делают работу сервиса понятной и предсказуемой для всех, кто участвует в процессе. Когда есть стандарты, работники знают, что им делать, а клиенты понимают, чего им ждать.

Многие думают, что правила обслуживания — это скучные документы, без которых можно обойтись. На самом деле, эти правила — фундамент, на котором строится современный автомоечный сервис. Люди приезжают снова и снова туда, где всё организовано и работает по правилам. Они рекомендуют такой сервис своим друзьям и оставляют хорошие отзывы в интернете.

Какие аспекты охватывают стандарты обслуживания

В идеале, правила должны охватывать все рабочие процессы на автомойке и в детейлинге. Обычно они включают несколько ключевых блоков:

• Внешний вид и гигиена. Это основа основ. Чистая униформа, аккуратная стрижка, бейдж с именем у администратора — всё это формирует доверие еще до начала обслуживания. Не зря говорят, что «встречают по одежке». Любое улучшение обслуживания на автомойке начинается с внешнего вида. Поэтому в сервисе обязательно должны быть правила, предписывающие, как работники должны выглядеть.
• Алгоритмы общения. Оценив внешний вид, клиенты обращают внимание на то, как с ними говорят. Поэтому важно, чтобы у сотрудников были четкие инструкции, как поздороваться с клиентом, как коротко и понятно рассказать об услугах, как ответить на вопросы и возражения. В конфликтных ситуациях готовые сценарии общения помогут принять правильное решение и сохранить доверие к сервису.
• Территория сервиса. Клиенты не только смотрят на внешний вид и поведение сотрудников, но и обращают внимание на чистоту и порядок вокруг. Поэтому в сервисе должны действовать нормы поддержания чистоты.
• Технологические процессы. Клиенты хотят качество. Чтобы обеспечить стабильное качество, нужны стандарты на всех этапах: от приемки до выдачи автомобиля. Если следовать таким правилам, клиенты будут довольны, независимо от того, кто именно выполнял работу.
• Безопасность труда. Правила безопасности прямо относятся к стандартам обслуживания. Они защищают людей и имущество. Если на автомойке действуют правила безопасности, клиенты доверяют такой автомойке и считают ее надежной.

В совокупности правила и регламенты создают предсказуемый и приятный опыт для клиента. А это значит, что сервис будет больше зарабатывать.

5 причин, почему стандарты обслуживания помогают больше зарабатывать

Многие владельцы автомоек считают стандарты излишней бюрократией. Действительно, стандарты — это всегда дополнительные хлопоты и ограничения. Но на самом деле, если их внедрить, это принесет бизнесу больше денег.

Вот пять причин, почему на автомойке и в детейлинге нужны стандарты обслуживания:

1. Формируется доверие и репутация. В сфере услуг репутация очень важна. Стандарты и правила помогают обеспечить стабильное качество обслуживания. Постоянное качество = предсказуемый результат = доверие.
2. Снижается число конфликтов. Большинство конфликтных ситуаций возникает из‑за недопонимания или нарушения ожиданий клиента. Стандарты обслуживания включают в себя алгоритмы работы с претензиями. Сотрудник не злится, а действует по инструкции: спокойно выслушивает, приносит извинения и предлагает выход из ситуации. Это помогает быстро уладить конфликт. Часто удается превратить недовольного клиента в лояльного.
3. Растут доходы. Когда в сервисе есть четкие скрипты общения, сотрудник может легко и доступно объяснить клиенту, зачем нужна услуга и когда она ему наиболее полезна. В итоге все довольны. Водитель получает то, что нужно его машине, а сервис больше зарабатывает.
4. Работникам понятны «правила игры». Когда работники знают правила и обязанности, они чувствуют себя увереннее. Четкие правила уменьшают стресс в команде и создают на работе атмосферу, где ценится порядок.
5. Упрощается обучение и адаптация новичков. На автомойках часто меняются работники. Готовые правила и инструкции помогут быстро обучать новых работников. Им не нужно будет гадать, как выполнять работу или что делать в сложных ситуациях. Когда есть четкие указания, что и как делать, новички меньше ошибаются и быстрее начинают работать хорошо.

Стандарты обслуживания — это как инвестиции в будущее. Сначала вы тратите время на их создание, но потом это помогает снизить расходы и увеличить доходы.

Как внедрять стандарты обслуживания

Внедрение стандартов — сложная задача. Руководителю нужно проявить терпение и настойчивость, потому что работники могут сопротивляться. Они будут считать, что новые правила мешают привычному ритму работы. Поэтому важно объяснить людям, что эти правила сделают работу более организованной и они смогут больше зарабатывать.

Чтобы всё было проще, не нужно сразу вводить много правил. Начните с малого. Например, сначала, определите правила внешнего вида и гигиены и следите за их выполнением. В нашем магазине есть образец такого положения:

Когда работники привыкнут к одним правилам, можно будет деликатно, без спешки добавлять новые. Так переход к стандартам пройдет легко и без проблем.

⁂

В следующей статье мы подробнее расскажем про разработку и внедрение стандартов обслуживания на автомойке и в детейлинге.