Как работать с «тяжелыми» клиентами на автомойке

Если клиент вышел из себя, отведите его в сторону или в свой кабинет. C порога, не давая клиенту опомниться, твердо скажите:

• Во‑первых, я извиняюсь за причиненные вам неудобства!
• Во‑вторых, я готова выслушать вас до конца!
• В‑третьих, я обязательно исправлю ситуацию!

Не важно, виноваты вы или это истеричный каприз клиента — скажите ему это еще до того, как станет ясно в чем проблема. Практически всегда капризный клиент успокаивается.

Когда восстановлена нормальная атмосфера, можно обсудить суть проблемы. Следует внимательно выслушать клиента, понять его версию событий и чего он хочет. Если вы допустили ошибку, признайте и исправьте ее. Если претензии несправедливы, приведите свои аргументы и предложите решение, которое устроит обе стороны.

Понятно, что в такой ситуации трудно сохранить хладнокровие, но это необходимо. Такой клиент может внезапно стать другом и будет активно рекомендовать ваш сервис знакомым.

⁂

Читать по этой теме:

• Клиент приехал за 5 минут до закрытия: обязаны ли мы его обслужить
• Потребительский экстремизм на автомойке и в детейлинге