Очередь на автомойку: как выжать максимум

Очередь на автомойку — важный элемент рабочего процесса, она не должна быть предоставлена сама себе. Управление очередью зависит от местных условий, поэтому мы дадим лишь общие рекомендации. Более детальную настройку должен выполнить оператор автомойки.

Очередь на автомойку должна быть понятной, предсказуемой и справедливой. Люди должны знать, куда они стоят, сколько им стоять и быть уверенными, что никто не влезет вперед. Непредсказуемая очередь вызывает негатив и панику.

Желательно, чтобы очередь двигалась быстрее, чем предполагалось. Если клиент интересуется сколько ждать, лучше намеренно завысить время. Когда ожидание окажется меньшим, это станет для клиента приятными сюрпризом.

Ожидание в очереди — часть взаимодействия клиентов с компанией. Когда очередь построена и скорость ее движения примерно определена, начинается клиентский сервис:

1. В это время можно внимательно осмотреть автомобиль, выявить потребности клиента и оформить предзаказ. Так вы сэкономите несколько минут для моечного поста и повысите средний чек.
2. Это удобный момент, чтобы проинформировать клиентов о новых продуктах, акциях и программах лояльности.
3. Время ожидания можно использовать для заполнения анкет и опросных листов. Обычно клиенты считают время ожидания потерянным, поэтому охотнее отвечают на вопросы.

В высокий сезон один администратор не справится с такой работой. Поэтому на этот период стоит обучить ассистентов для работы с очередью. Выгода, которую получит владелец автомойки, в итоге будет значительно больше затрат на ассистентов.

Читать по этой теме:

• Обратная связь от клиентов: как получить и использовать
• Акции и скидки на автомойке: увеличить доход без ущерба для бизнеса