Как деликатно поднять цены на автомойку и детейлинг
Чтобы не испугать клиентов, и даже наоборот — выглядеть молодцом!В этой статье:
- почему владельцы автомоек боятся повышать цены;
- как повышать цены плавно и незаметно;
- как обосновать высокие цены;
- почему лучше быть искренним с клиентами;
- полезные ссылки и калькулятор прибыли.
Однажды владелец автомойки задумывается о повышении цен.
В целом у него всё в порядке: мойщики довольны работой, клиенты — обслуживанием, а поставщики — сотрудничеством. Однако выросли расходы на материалы, аренду и коммуналку — а значит, пора поднимать цены на мойку. Предприниматель даже выбрал дату: 1 мартабря. Но снова отложил этот шаг, будто опасаясь нарушить текущий баланс.
Предпринимателя легко понять: повышение цен вряд ли обрушит стабильно работающий сервис, но может вызвать недовольство клиентов.
Рассказываем, как мы минимизируем неприятные последствия повышения цен на мойку и детейлинг:
Почему владельцы автомоек боятся поднимать цены
Повышение цен — непростое решение. Вот три главных страха предпринимателя:
- Потеря клиентов: Владелец автомойки понимает, что повышение цен может оттолкнуть часть клиентов. Люди склонны искать более выгодные предложения и переходить к конкурентам с более низкими ценами.
- Снижение спроса: Даже если клиенты останутся, спрос на услуги может упасть. Людям свойственно, «пережив шок» от повышения цен, делать в первое время меньше заказов.
- Ухудшение репутации: Повышение цен может негативно сказаться на восприятии сервиса клиентами. Люди могут расценить это как жадность и безответственное действие со стороны автомойки.
Такие опасения оправданы. Поэтому, готовясь к повышению цен, предприниматель должен учесть эти риски.
Как поднять цены и не отпугнуть клиентов
Обычно происходит так…
Владелец автомойки решил «поднять цены на всё». Он распечатал новый прайс, повесил объявление и раздал менеджерам указания. Однако многие клиенты были неприятно удивлены, а некоторые откровенно раздражены: «У вас и так дорого! А в последнее время еще и плохо чистят!»
Не едят, не пьют, а постоянно растут?
Повысить цены на всё сразу — плохая идея. Для клиентов это — как обухом по голове.
Преуспевающие руководители повышают цены постепенно: сегодня сделали дороже одну услугу, через две недели — другую, через месяц — третью. Так удорожание проходит плавно и незаметно. Фактически, изменение цен должно превратиться в постоянный рабочий процесс. Как в супермаркете!
Акт повышения цен состоит из трех шагов:
Шаг 1. Анализируем текущие цены
Мы анализируем текущий прейскурант по трем параметрам:
1. На какие услуги мы не повышали цены более года? Инфляция в России за последние десять лет составила в среднем около 8%. На столько каждый год дорожали продукты, транспорт, шампунь для автомойки и другие товары. Предпринимателю важно учитывать инфляцию, но на практике — лучше поднимать цены еще выше (смотри п. 2 и п. 3).
2. Если мы сделаем эту услугу дороже, как обоснуем это клиенту? Чтобы успокоить возмущенных клиентов, нужно подготовить аргументы, которые обоснуют удорожание. Например такой: «Мы с апреля поднимаем цену на мойку на 10%, потому что зимой все материалы подорожали на 30%». Подобное обоснование нужно иметь для всех позиций. Каждый работник, который контактирует с клиентами, должен знать, как обосновать повышение цен.
3. Какую услугу можно быстро и недорого улучшить, чтобы сделать ее дороже? Это как предыдущий пункт, только наоборот: сначала создаем пользу (которая станет обоснованием), а затем повышаем цену. Мы как бы «апгрейдим» услугу, делаем ее лучше, полезнее. А значит можем продавать дороже.
Польза важнее цены. Можно за копейки купить что-то бесполезное — и пожалеть. Можно за дорого купить что-то стоящее — и остаться довольным. Клиенту плевать на условные 100 рублей, если машина будет меньше пачкаться и лучше сохранится.
Шаг 2. Подавляем страхи
На этом этапе страхи уже должны пропасть. Но если остались сомнения, вот еще аргумент:
Если в основу предприятия заложен качественный сервис, повышение цен пройдет легко и гладко. Часть клиентов уйдет, но останутся те, для кого хороший сервис важнее цены. Опыт показывает, что доход от повышения цен, полностью компенсирует потери от ухода некоторых клиентов.
Более того, после повышения цен аудитория может даже вырасти. Сейчас люди хорошо разбираются в уходе за автомобилем, поэтому качественный сервис может стать дополнительным фактором для привлечения новых клиентов.
Таким образом, повысив цены, мы не только поднимаем средний чек, но, возможно, увеличим число клиентов и повторные визиты. Как эти показатели влияют на прибыль, мы рассказали в статье «Из чего складывается прибыль на автомойке».
Шаг 3. Поднимаем цены
С клиентом лучше быть искренним. Если мы решили поднять цены, следует заранее предупредить клиентов, объяснить причины и дать возможность заказать дорогие услуги по старой цене. Такой подход сформирует положительное отношение и эмоциональную привязанность клиентов. К тому же предупреждение о повышении цен, может спровоцировать волну заказов.
Резюме
- Часто владельцы автомоек опасаются, что подняв цены, потеряют клиентов. Такие опасения оправданы.
- Повышать цены сразу на всё — плохая идея! Лучше делать это постепенно и выборочно.
- Работники, которые контактирует с клиентами, должны уметь обосновать повышение цен.
- Клиентов следует заранее предупредить о подорожании, объяснить причины и дать возможность заказать услуги по старой цене.